언택트 시대에는 고객에 대한 새로운 통찰력이 모든 비즈니스의 성패를 결정한다. 특히 2030세대가 모든 정치·경제·사회 분석가들이 집중해서 관찰하는 세대다. 역사 속 시기별 트렌드를 파악하기 위해선 창조적이면서 활동적인 2030세대를 이해해야 한다. 

기성세대인 ‘부머’와 ‘X세대’ 그리고 신세대라는 ‘밀레니얼’ 역시 아날로그 현실에서 그들의 결정적 시기를 보냈다는 공통점을 가지고 있다. 하지만 Z세대는 다르다. 

다른 사람들과 사회적 관계를 맺기 전 인터넷을 먼저 경험한 이들의 뇌는 어쩌면 아날로그 현실보다는 디지털 세상에 더 최적화한 시냅스 구조를 가지고 있는지도 모른다. 지금 우리 눈앞에 자라고 있는 Z세대의 고향은 정확히 보자면 ‘대한민국’이 아닌 ‘인터넷’이라는 말이다. 

더구나 그들이 경험하는 아날로그 현실은 절망적이고 희망이 없어 보인다. 직업도, 집도, 결혼도 불가능할 것 같은 현실. 지구온난화와 기후변화 덕분에 앞으로 자신들이 살아야 할 미래 지구가 존재할지조차도 모르겠다. 

지금은 코페르니쿠스적 전환기다. 새로운 체제가 정립될 때까지 주도권을 잡기 위한 전쟁은 이미 물밑에서 치열하게 진행되고 있다. 그 최전선에서 사투를 벌이고 있는 세대가 Z세대다. 이들이 꿈꾸는 세상은 ‘공정’과 ‘탈중앙화’ 및 ‘자기 규율’이다. 이들은 철학이 빈곤한 세대가 아니라 기술을 통해 세상을 개혁한다는 묵직한 화두를 던지는 세대다. 

이들의 사고 체계는 기존 체계를 모두 해체하는 수준이기 때문에 ‘관행적 사고’에서 자유롭다. 그러니 작금의 ‘불공정한’ 정치 행태와 ‘비상식적’ 경제정책은 이들과 주파수가 어긋날 수밖에 없다. 

‘세상은 원래 그런 거야’란 식의 기존 사고로는 이들을 이해할 수 없다. 이해를 할 수 없다면 등을 두드려 주진 못할지라도 걸림돌이라도 되지 않는 게 우리 기성세대가 할 수 있는 일이다. 그게 우리 ‘꼰대’의 생존법이고 그게 곧 우리의 ‘일그러진 정치’가 할 수 있는 최소한의 책무일 것이다

지금의 2030세대는 1990년대생이다. 그들은 전 세계적으로 많은 변화가 있던 시대에 성장하며 자연스럽게 다양한 가치와 문화를 체득했다. 

이런 2030세대를 공통으로 관통하는 현상이 있다. 

▲Value(가치) ▲Visible(시각적인) ▲Verbal(이야기의) ▲Various(다양한), ▲Vision(비전) ▲Visit(찾아가다) 등 V-code(브이코드)가 그것이다. 2030세대를 ‘브이코드’ 세대라 부르고 싶다.

첫째, 가치(Value). 

그들은 가치 소비를 한다. 환경보호와 기부, 착한 기업, 유기 동물 보호 등 다양한(Various) 가치가 존재하고 그것을 '소비'라는 방법에 접목하여 적극적으로 표현한다. 자연스럽게 시장은 이들의 가치에 주목해 제품을 생산하고 과거 대량 생산과 소비와는 다른 형태의 상품이 늘어나고 있다. 

브이코드 세대의 가치는 정치와 사회 영역에서도 호불호가 뚜렷하기 때문에 그들을 설득하기 위해선 그들이 가진 도덕적 가치에 부합해야 한다. 과거의 바람선거, 일시적 여론몰이가 더 이상 통하지 않는 이유기도 하다.

둘째, 보이고(Visible) 말하는 것(Verbal). 

브이코드 세대는 ‘보이기’를 원하고, '말'하기를 좋아한다. 기성세대가 말과 행동에 따르는 타인의 평가를 중요시했다면, 브이코드 세대는 마치 예술인처럼 스스로를 표현하고 표현의 자유를 중시한다. 

과거 텍스트를 통한 교감이 아닌 영상을 통한 시대적 교감이다. 1980년의 광주는 여러 영화 속 한 장면들로 마음에 남는다. 역사와 사회현상을 읽어내는 것도 ‘보이는 것’과 ‘말’하는, 즉 대화가 중점이 된다. 

따라서 브이코드 세대에게 막말, 기행 등 반사회적·반가치적 행위는 절대 신뢰받을 수 없다. 과거에는 권위나 권한, 유명세를 통해 유지되던 것들이 대중의 힘에 부정당하고 사회에서 버림받는다.

셋째, 다양한 비전(Various Vision). 

공부 잘해서 대기업에 입사하면 성공하고 그게 행복인 줄 알았던 시대는 저물었다. 성공의 기회가 단순히 시험 점수나 명문 대학 입학에 한정되지 않는다. 다양한 기회가 열리고, 다양한 성공이 인정받는 세대다. 

아이돌이 된다고 ‘딴따라’소리 듣던 시대는 저물었다. 유튜브 세상에선 표현하는 것이 돈이 되고, 개성이 소비 대상이 됐다. 다양성을 넘어 다름을 인정하고, 각자의 색 모두 아름답다고 인정하는 게 브이코드 세대의 특성이다.

마지막은 찾아가는 것(Visit). 

즉 경험이다. 과거 단순히 여행을 좋아하거나 식도락을 즐기던 것과는 다르다. 중심 상권이나 프랜차이즈 매장들이 주된 소비 대상이던 때와 달리 새로운 곳을 찾아낸다. 자신만의 감성으로 그곳에 특별한 의미를 부여하고, 그 공간의 문화를 오롯하게 느끼려는 행위, 그러한 감성을 가진 세대다.

문화·기술적으로 가장 탁월한 브이코드 세대가 등장했다. 그들이 품고자 하는 특별한 감성, 그들이 꿈꾸는 삶과 그 안에서 찾고자 하는 가치를 파악해야 한다. 브이코드 세대가 서로 긴밀하게 소통하며 바꾸는 이 시대의 문화와 가치는 결코 환원될 수 없을 것이다. 2030세대가 변화시키는 지금의 시간이 누적될 때 정치 지형과 우리 사회의 미래 모든 게 바뀔 것이다. 

그런 브이코드 세대에게 여전히 통하지 않는 낡은 논리를 내세우며 소통과 교류를 바라는 건 아닐까?

언택트 시대에는 고객에 대한 새로운 통찰력이 필요하다. 시장경제는 팔면 살고 못 팔면 죽는다. 어떤 비즈니스를 동원하더라도 고객에 대한 인식을 정확하게 분석·평가하여 고객에 대한 정확한 인식이 필요하다. 

이제 기존 질서가 무너졌다. 이제 주도권은 2030이다. 시장은 이제 변곡점에 와 있다. 아날로그에서 디지털로 넘어왔다. 가느냐 마느냐가 아니라 어떻게 빨리 가느냐에 달려있다. 

주얼리시장의 성패는 고객에 대한 새로운 인식이다. 그 답은 고객경험 즉 데이터에 있다. 

삼성생명이 삼성생명수(水)를 팔고 있다. 특히 재미있고 색다른 것을 좋아하는 Z세대를 위하여~~

부산여자대학 교수