코로나19로 인하여 우리가 원하든 원하지 않든 강요된 경험을 맞이하고 있다. 이러한 경험으로 인해 우리의 생각과 행동은 당연히 변화를 줄 수밖에 없다. 생각과 행동이 변하면 문화가 변화되고 이로 인해 사회와 경제도 당연히 변화하게 되고 비즈니스 패러다임도 변화를 가져오게 된다. 지금은 이러한 변화의 속도가 급속하게 변화하는 전략적 변곡점으로 변화 속도가 매우 빠르다.

이전에는 품질과 성능, 기능이 중시되었던 것이 인간의 감성을 중요시하는 디자인으로 흘러갔지만 이제는 경험이 중시되는 시대로 흘러가고 있다.

데이터에는 소비자의 경험이 남아있다. 이제는 데이터가 중심이 되는 비즈니스 모델로 갈 수 밖에 없는 이유다.

사스 이후 중국은 알리바바가 대두되었고 코로나 이후 한국은 카카오가 최고의 회사로 등극하고 있다. 그 이유는 소비자가 원하는 것이 무엇이며, 소비자가 무엇을 고민하고 있는지, 소비자의 의견을 들을 수 있는 데이터를 가지고 있는 디지털화된 회사이기 때문이다.

주얼리 시장에는 소비자가 원하는 것이 무엇인지 알 수 있는 디지털화된 회사가 있는지 생각을 해 보아야 할 시간이다.

이에 정부도 뉴딜정책을 부르짖는 이유도 앞으로 디지털화 된 비즈니스를 갖지 못하면 세계시장에서 선도적인 위치를 점유할 수 없다는 것을 누구보다도 잘 알기 때문이다.

이에 코로나 이후에도 승승장구하는 회사는 대부분 언택시대를 미리 준비된 회사들이다. 

코로나19 위기를 오히려 기회로 만들어 성장한 기업들은 늘 있어 왔다. 코로나19로 집에서 갇혀서 보내는 시간이 늘어나자 세계적인 기타 판매 회사 펜더(Fender)는 그들의 온라인 기타 플랫폼 서비스인 펜더 플레이(Fender Play)를 3개월 무료 구독할 수 있는 쿠폰을 발행하며 더욱 공격적으로 비즈니스를 확장시켜 나가고 있다. 

이런 위기 상황에 펜더는 오히려 집에서 무료한 시간을 보내는 사람들에게 “지금이야말로 우리 온라인 플랫폼을 이용해 즐겁게, 재미있게 기타를 빠르게 배울 수 있는 기회”라고 이야기한다.

펜더는 위기의 시대에 디지털 플랫폼을 구축하고, 그 안에서 고객들의 데이터를 모으고, 이 데이터를 통해서 고객이 원하는 바를 다시 읽어내려는 시도를 했다. 그 결과물로 나온 것이 2015년 회사에 설립된 펜더 디지털 부서다. 

그리고 펜더는 이 부서를 중심으로 그들의 비즈니스 모델을 기타를 파는 모델에서, 그들이 판매하는 다양한 기타를 좀 더 재미있고 효율적으로 배울 수 있는 디지털 서비스 멤버십을 판매하는 구독 모델로 전환해 나가고 있다. 

펜더는 2015년 실시한 자체 리서치를 통해서 그들 매출의 절반 이상이 기타를 처음 배우는 초심자들로부터 나온다는 것을 알게 된다. 문제는 이런 초보자들 가운데 90%가 처음 석 달 안에 연주를 그만둔다는 데 있었다. 

하지만 1년 이상 기타를 계속 즐긴 초보자들은 평생 기타 플레이어로 남는 경향이 높았다. 1년을 넘긴 소비자들은 지속적으로 펜더 기타를 재구매하고, 다양한 기타 관련 용품들을 구매한다는 것을 펜더는 알게 됐다. 

그래서 펜더는 즐겁게 기타를 지속적으로 배울 수 있는 고객 경험을 주는 펜더 플레이라는 구독 기반의 온라인 동영상 교육 서비스를 론칭했다. 

수백 가지의 기타 레슨 영상을 볼 수 있도록 해주는 일종의 디지털 영상 구독 서비스 모델이다. 

2주간은 무료로 이용할 수 있고 지속적으로 더 이용하고 싶다면 매달 9달러99센트만 내면 된다. 펜더 플레이 모바일 애플리케이션을 깔고, 접속하고, 자신이 가지고 있는 기타를 등록하고, 배우고 싶은 기타 스타일(예를 들어 록 스타일, 팝 스타일, 블루스 스타일 등)을 선택하면 고객 맞춤형 기타 레슨 영상들을 큐레이션 해 준다. 

펜더 플레이는 론칭 3년이 안 된 시점에 이미 10만 명의 유료 구독자를 확보함으로써 그 자체로 펜더의 중요한 수익원 역할을 하고 있으며, 동시에 펜더 기타 판매에도 긍정적인 영향을 미치고 있다. 

DT 시대에 한 번의 판매가 아니라 고객 경험을 향상하는 구독 서비스 모델을 통해 고객의 LTV(Life Time Value·고객 생애 가치, 한 고객이 평생 기업에 기여할 수 있는 총 가치)를 높여나가는 것이 결국 더 중요하다는 것을 펜더의 성공은 보여주고 있다. 

이에 코로나 이후에도 승승장구하는 회사는 대부분 언택 시대를 미리 준비된 회사들이다. 놀랍게도 도미노피자 회사가 디지털로 승부를 걸어 고객 주문을 37가지 앱으로 주문이 가능하도록 하여 고객의 취향이나 할인 쿠폰 등 새로운 신제품 개발을 고객에게 알리고 30분 안에 배달이 되지 않으면 돈을 받지 않겠다는 놀라운 아이디어로 주가가 지금 130배 올랐다.

그 외 주차장에도 IT기술을 접목하여 빅데이타를 분석하여 어떤 자리에 어떤 차가 몇 시간 주차하는가를 파악하여 계절별, 요일별, 월별로 분석하여 7~8월 휴가철에는 80% 할인하는 행사를 하고 있고, 어느 정육점에는 소고기가 도축된지 며칠 안에 고기가 가장 맛있는지를 분석하여 도축된지 3~4일 안에 배달하는 회사를 설립하여 개업 후 1달 만에 손익분기점을 달성한 사례도 있다.

아버지가 운영하던 힘들고 돈이 되지 않는 한식당을 아들이 배달중심의 한식당으로 비즈니스 모델을 바꾸어 성공한 사례를 보면서 코로나 이후 주얼리 비즈니스패러다임을 어떻게 가져가야 성공할 수 있는지 많은 생각을 하게 한다. 이제 개인을 살아남지 못한다. 전 세계적으로 소매상의 몰락을 많이 보게 되는 한 장면이다.

주얼리도 이제 플랫폼 경제로 가야 하고 고객맞춤형으로 가기 위하여 많은 고객데이터를 어떻게 모아 고객이 원하는 것이 무엇인지, 어느 시간에 어떤 모임에 가기 전에 고객이 원하는 주얼리가 문 앞에 도착할 수 있어야 한다.

부산여자대학 교수